Begehrte Empfehlungsportale im Internet
Konsumentenempfehlungen und Meinungsaustausch im Internet boomen. Nach Rating-Websites über Uniprofessoren, Digitalkameras, Hotels und Nachtclubs schiessen Bewertungs-Portale über Ärzte und Spitäler wie Pilze aus dem Boden. Die mehrheitlich anonymen Benotungs-Portale, von informationshungrigen Konsumenten eifrig genutzt, sind den Medizinern ein Dorn im Auge.
Von Marc Baumann
Als sich John Swapceinski im März 2004 in einem Park von San Francisco bei Jogging im Knie einen Bänderriss zuzog, konnte ihm niemand einen vertrauenswürdigen Spezialisten empfehlen. Ratlos blätterte er darauf im lokalen Telefonbuch und wählte schliesslich den Facharzt, der zuerst gelistet war. Dieser legte ihm eine sofortige Operation nahe und empfahl sich gleich selbst. Swapceinski, von Schmerz gepeinigt, stimmte zu. Ein Riesenfehler, wie sich herausstellen sollte. Der Eingriff war schmerzvoll, der behandlende Arzt erwies sich als unfreundlich, das Spital als unhygienisch. Ernüchtert über die Erfahrung und den Mangel an Informationen bei der Ärztewahl, beschloss der gelernte Web-Ingenieur, eine Webseite zu lancieren, auf der Patienten ihre Arzte bewerten und anderen Konsumenten empfehlen können.
Heute, drei Jahre später, ist Johns Website RateMDs.com eines der führenden Webportale für Ärzteempfehlungen. Mit einer Handvoll Tipps gestartet, umfasst dessen Datenbank derzeit über 350000 Bewertungen, welche unter anderem die Beurteilung von Kriter¡en wie Hilfsbereitschaft, Pünktlichkeit und Know-how umfasst. Täglich kommen 500 neue Besprechungen hinzu. RateMDs.com verzeichnet heuer knapp eine halbe Million Besucher pro Monat. Swapceinski ist überzeugt, dass die erst der Beginn ist. “Das Marktpotenzial ist riesig” sagt er.
Swapceinski’s Website ist kein Ausnahmefall. Konsumentenempfehlungen und Meinungsaustauschforen im Internet boomen. Nach Rating-Websites über Lehrer, Videocameras, Restaurants, Digitalkameras und Nachtclubs schiessen Bewertungs-Portale über Ärzte und Spitäler wie Pilze aus dem Boden. Allein in den Vereinigten Staaten gibt es derzeit mindestens zwei Dutzend Websites, bei welchen Patienten ihre Erfahrungen mit Ärzten und Spitälern austauschen und Empfehlungen abgeben können. Sie heissen RateMDs.com, Healthgrades.com und DrScore.com, BookOfDoctors.com und HospitalCompare.org, und sie bieten nicht nur eine treffsichere Ärzte-Suche nach Kriterien wie Fachgebiet, Region, Erfahrung und Geschlecht an, sondern beinhalten auch umfassende Bewertungen und Kommentare von Patienten zu medizinischen Erfahrungen aus allen Gebieten. Die Mehrheit dieser Sites bieten die Informationen gratis an und finanzieren sich durch Internetwerbung. Bei Healthgrades.com kosten ein “Report” über eines der 5000 gelisteten Spitäler 20 US Dollar, eine ausführliche Beurteilung einer der 650′000 zur Wahl stehenden Ärzte 30 US Dollars.
Der Trend bei der Suche nach medizinischen Informationen weist zweifelsohne in den Cyberspace: Gemäss einer vor kurzem veröffentlichten Studie des Pew Internet & American Life Project konsultieren 80 Prozent der Amerikaner mit Internetzugang für allgemeine Gesundheitsfragen das World Wide Web. Und jeder Dritte geht online, um über Ärzte oder Spitäler Nachforschungen anzustellen. Vor fünf Jahren konsultierte zu diesem Zweck lediglich jeder fünfte das Web.
Medizinische Empfehlungsportale stossen aber auch ausserhalb der US-Grenzen auf immer mehr Beliebthheit. Swapceinski’s Website RateMDs.com ist aufgrund des rapiden Erfolgs bereits in weitere englischsprachige Märkte wie Kanada, Australien und Grossbritannien expandiert. Das US-Portal DrScorecard.com führt seit kurzem eine umfassende Liste Ärzte-Beurteilungen aus Indien und Kanada. Und selbst in Deutschland schiessen Ärzte-Bewertungs-Websites wie Checkthedoc.de, Helpster.de und Patienten-empfehlen-aerzte.de derzeit wie Pilze aus dem Boden.
Der Boom der Bewertungs-Foren sorgt in der Medizinbranche indes für manch rote Köpfe. Zum einen haben viele der Ärzte - nicht umsonst “Götter in Weiss” genannt - Mühe, sich nach jahrzehntelanger hinterfragungsloser Berufsausübung mit der (mitunter kr¡tischen) durchs World Wide Web beschleunigte Consumer Empowerment Bewegung abzufinden, welche ihre Praktiken plötzlich schonungslos durchleuchtet und sie mit einer unerschrockenen Meinungs-Gegenmacht konfontiert. Zum andern stossen die Nutzungsbestimmungen zahlreicher Empfehlungsportale, welche die beurteilten Ärzte mit allerlei persönlichen Angaben im Web exponieren, die Verfasser der Kritiken jedoch anonym zu halten, auf grösstes Unverständnis.
„Äusserst unfreundlich, extrem lange Wartezeiten, absolut nicht kompetent”, lautet zum Beispiel das vernichtende Urteil über einen in Seattle niedergelassenen Allgemeinpraktiker im Internetportal RateMDs.com Auch andere Kollegen finden wenig Schmeichelhaftes über sich: „Geht viel zu wenig auf Beschwerden ein, wimmelt nur ab, überweist kaum zu Fachärzten“, hieß es über einen Hausarzt aus Texas. Doch es gibt auch Lob: “Kompetent, sehr freundlich, einfühlsam”, so das Urteil über eine Ärztin in San Francisco, “verdient vollstes Vertrauen”.
Dermatologist Daniel Taheri aus Los Angeles, der auf einem der Bewertungsportale als “geldgieriger Betrüger” bezeichnet wurde, findet es unerhört, dass Ärzteleistungen im Web nicht nur anonym benotet, sondern auch in Form von ungefilterten Kommentaren kritisiert werden können: “Diese Websites sind ein riesiges Problem für Mediziner. Unsere Reputation, welche wir uns während Jahren mühselig erschaffen haben, kann mit einer einzigen negativen, im Internet publizierten Patientenmeinung zerstört werden.” Zudem würde diese Sites zu Missbrauch und Rufmordversuchen geradezu einladen.
John Swapceinski vom Portal RateMDs.com betont, dass jeder Patienteneintrag auf Glaubwürdigkeit überprüft werde. Damit solle verhindert werden, dass das Portal für Eigenwerbung eines Arztes, Rachefeldzüge durch Berufskollegen oder Beleidigungen von Patienten missbraucht werde. Gefiltert würden auch nicht nachprüfbare Behauptungen über Behandlungsfehler. Die freie Meinungsäusserung unter dem Schutz der Anonymität sei zudem ein essenzieller Bestandteil des Internets.
Der 39-Jährige ist nur einer von vielen Empfehlungsportal-Betreiber, der bereits Dutzende von Briefen erhalten hat, in denen ihm betroffene Ärzte mit Gerichtsprozesse drohten. Eine wirkliche Klage sei ihm ihm jedoch bis heute noch nicht ins Haus geflattert. “Das Gesetz ist bisher noch auf unserer Seite”, sagt der kalifornische Unternehmer. Dreiviertel aller Beurteilungen auf seiner Website seien ohnehin positiv.
Swapceinski verdient heute mit Konsumentenmeinungsportalen seinen Lebensunterhalt. Über ein Dutzend Rating-Sites hat er unterdessen lanciert – unter anderem die populäre Website RateMyProfessors.com, welche er im vergangenen Januar an den amerikanischen Medienkonzern Viacom verkaufte. Als CEO der Firma RatingZ herrscht er derzeit über 13 Bewertungs-Websites (u.a. über Veterinäre, Medikamente und Anwälte). Eine weitere Expansion ist bereits geplant.
6 Tipps, um Ihre Webpräsenz in den Griff zu kriegen
1. Reputation Management im Internetzeitalter verlangt Engagement, Kommunikationsbereitschaft und Offenheit gegenüber neuen technologischen Trends. Betrachten Sie daher das Internet und Ärzte-Bewertungs-Websites als Chance für einen neuartigen Dialog, nicht als Bedrohung.
2. Nehmen Sie die Gestaltung Ihre Internetpräsenz selbst in die Hand. Falls Sie noch keine eigene Website haben - unternehmen Sie sofort etwas dagegen. Ziehen Sie, falls Sie ein kompletter Internetlaie sind, für die Erstellung Ihres Internetauftritts eine professionelle Webdesignfirma bei. Seien Sie dabei nicht sparsam. Nur eine professionelle und optische ansprechende Website strahlt Seriosität und Glaubwürdigkeit aus.
3. Aktualisieren Sie Ihre Website regelmässig. Fügen Sie mindestens einmal wöchentlich neuen Content (z.B. News über ihre Praxis/Spital oder einen Betrag aus Ihrem Fachgebiet) hinzu. Weblog-Software-Lösungen wie Wordpress (www.wordpress.org) oder Typepad (www.typepad.com) eignen sich aufgrund ihrer Bedienungsfreundlichkeit besonders als Content Management Systeme für Ihre Website.
4. Machen Sie für sich selbst (Gratis-)Werbung. Zahlreiche Onlineverzeichnisse und -Empfehlungswebsites bieten die Möglichkeit an, kostenlos oder gegen eine Gebühr Ihr Profil zu veröffentlichen. Machen Sie davon Gebrauch. Denken Sie auch an Verzeichnisse und Listen aus Ihrer Stadt. All business is local!
4. Suchen Sie den Dialog. Falls Sie auf einer Empfehlungswebsites eine Kritik über Sie entdecken, reagieren Sie darauf. Zahlreiche Meinungsforen veröffentlichen Ihre Replik direkt unter der Meinung der Kritiker. Bleiben Sie jedoch in Ihrer Antwort sachlich und vermeiden Sie persönliche Äusserungen.
5. Verfolgen Sie die Sie betreffenden Bewertungs-Websites aufmerksam, jedoch mit Gelassenheit. Obwohl diesbezüglich noch zahlreiche rechtliche Fragen ungeklärt sind, nutzen die Konsumenten auch im Internet ihr Recht, ihre Meinung frei ausdrücken. Das World Wide Web wird als Consumer Empowerment Tool noch einflussreicher werden. Dieser neuen Realität haben sich zahlreiche andere Dienstleistungsunternehmen und Produktehersteller bereits mit Bravour gestellt. Nutzen Sie als die Chance , mit einer engagierten Internetkommunikationsstragie vorne mit dabei zu sein und bei bestehenden und potenziellen Kunden ein positives Image zu kreieren.
6. Greifen Sie nur zu rechtlichen Mitteln, wenn es sich bei einer veröffentlichten Meinung ganz klar um eine ehrverletzende oder geschäftsschädigende Äusserung handelt. Bevor Sie in der Hitze des Gefechts etwas unternehmen - klären Sie die Rechtslage mit Ihrem Anwalt oder einem anderen juristischen Sachverständigen ab.
Veröffentlicht im AOspine Magazine, September 2008
